目前，我们中国服务行业还是比较匮乏，并不是说我们中国服务行业不追求好服务，而是在我们中国，服务增值市场空间太大了，需要我们品牌、企业深入到其中，建立服务体系为用户做好服务，在市场环境压力下获得竞争优势。

品牌全员服务打造，是我们探索与实践服务提升过程中，通过许多品牌操作融入全员服务，不断形成一个具有实效性的服务体系，希冀能够带给品牌与企业在建立服务当中增加一点灵感与借鉴。

服务是一个持续性的行动，需要企业在品牌打造过程中，用心去做好服务，让用户感动服务，才能带给品牌溢价。这才是我们探索这一服务体系的初衷。

一、建立品牌全员服务理念

理念是我们一直坚持的。这个无论是一个团体，还是一个经营性的企业，都必须要有一个很好的理念来指导。相当于一个指南针，给我们在迷失中指明方向。

我们可能从抗日战争时期，建立“统一战线”目的就是，无论是谁，都要统一思想到抗日当中。同样，服务理念就是让大家有理念，是我们整个服务执行的宗旨，这个是至高无上的。很多服务不到位，或者乱了套，都是没有理念在作怪。我们想一想，假如一个品牌，一个企业，没有树立全员服务理念。很多职员是照本宣科，也就是做好自己“本分”内的事情就好了，这样导致很多混沌地带，成为了服务的黑洞，大家都可能都不知道，品牌与企业就在这个黑洞中迷失了方向。

理念并不是喊出来的，而是建立在我们共同遵守的原则上。一旦谁去“破界”，可能导致了理念不纯粹，这个时候，整个理念就会出现混沌。所以，理念贵在遵守与遵守。就像遵守交通法则一样，不能在高速上逆行，假如你一定要逆行的话，不仅会导致事故，更是引起人命头天的事情来。

信仰是我们所要坚持的。而理念也一样，我们所要建立品牌全员服务理念，就是基于品牌需要宣传什么核心宗旨，这就是我们所有人需要遵守的，无论是在什么情况下，都要遵守，都要去执行。

二、服务意识自然流露

从骨子深处理解服务重要性，假如缺少这一点，自然无法从实际服务当中体现出来，反馈到用户身上，就是没有达到服务满意度的标准。

有时候，我们觉得到很多服务人员，觉得其服务很假，这个假是我们看到，服务人员说谢谢，没有面对用户，没有看着用户眼睛，脸上没有真诚谢谢的表情。还有一种是，微笑，没有觉得出发出内心的微笑，感觉到很“作”。这种服务就是服务意识没有灌输到自然流露，所以出现了我们所谓的矫揉造作。

很自然那样子，就是我们需要的服务，怎么做到服务意识自然流露呢！其实可以从两个方面：一个是服务人员本身，我们说一个服务人员，没有服务意识是非常可怕的事情。接触在客户时，没有服务意识就会出现，没有真心待客，这无论是做人，还是做事，都是值得反思的。所以一个服务人员本身，就是一面镜子，用户通过这一面镜子，看到的是自己，服务人员真心服务了，返照在客户，就是真心，客户就会通过消费来买单。很多企业不了解个中原理，真正让客户买单的，也就是我们服务人员本身。

另一个是标准反复练习。大家都觉得空姐服务好，就是其标准反复练习的结果，自然而然就这样做了，没有任何的想法，一心为用户服务，这就是服务意识已经潜移默化了。

三、服务统一性体现

服务统一性，在电信、保险、酒店、餐饮行业就做得非常好。传统的制造业，还有一些新兴产业，特别是在互联网行业，由于比较强调自由与个性，在服务统一性体现上，就比较欠缺一点。

从餐厅整个装修风格、到服务员着装、菜谱、宣传物料、所有的一切，都是一个古典，韵发出一种古香古色，让人感觉到一种自然。在这种环境中就餐，也是人生一大享受。在《中小企业如何建品牌》一书中就有对服务统一性体现，关键在于接触点（具体可看中小企业如何建品牌），也就是我们与用户接触的每一个地方，都必须传达品牌想要传达的信息、形象等等，都是统一的，无论是企业的内部，还是对外部，我们都有一个统一的口径，统一的形象，这样产生的震撼，是令我们达到意想不到的效果的。

服务统一性体现，其实更多落在实处，是客户可以真正体验到的。我们看到麦当劳的装修风格，每一个店好像都是一样的。有的企业讲，我们不是连锁品牌，就不需要统一性了吧。其实不然，更需要统一性来强调我们是连锁，我们是有品牌的，增加客户信赖感。我们打造一个区域性的餐饮品牌，就是从地方风俗元素里提炼出一个代表性的服务符号，从餐具、菜谱、装修风格、服务着装、宣传牌，等等都通过这个代表性的服务符号来演绎，在当地就引起客户的喜爱。

所以，服务统一性体现一定要贯穿，也一定要重视起来，无论大小企业，都需要做到实处。

四、品牌服务需要创意

创意也是创新，这一点确实有点难为。之所以服务不到位，抑或服务不能获得用户满意，自然就是品牌服务过程当中，或者用户体验服务之中，服务不“周到”抑或是体验感不强。其实，品牌是下了很大功夫的，也是极力通过服务想给用户另一番的享受，可是始终达不到用户的需求，这恰恰是品牌服务里面缺少创意。

我们可以想一想，同样的品牌，提供的服务是一样的，那服务还令用户满意吗？就说简单的一个回访吧，都是程序话的几个问题，想想是不是没有什么创意，用户感动了品牌服务才怪，没有觉得是在与一台机器人在对话，就已经是用户对品牌服务最大的宽容了。所以，我们要做的是创意，让品牌服务充满了想象力，让用户体验到非一般的服务感觉。

海底捞，能够从那边多餐饮品牌当中脱颖而出。假如需要解答其中的成功奥秘的话，一个很大的就将品牌服务创意做到非常令你想象不到，又是你能感觉到实实在在的服务体验。我们看到海底捞提供的一些服务，确实有创意，比如担心汤或茶水滴到手机上，有一个手机袋子，吃火锅热气腾腾，容易将戴眼镜的客户的镜片蒙上雾，看不清www.globrand.com食物，提供了一块眼镜布，客户在等位时，提供修甲等等服务。真正体验了，就感觉到服务创意，感觉到确实不一样，服务口碑就出来了，特别是现在微信互动，发一个朋友圈，是不是引来更多的客户了呢！

这就是品牌服务需要创意，需要让客户意想不到的创意，又是情理之中的服务，感动得不得了。

服务源自于理念，扎根于服务人员，成就于实际行动。需要企业通过品牌来建立一套服务体系，在实际行动中不断根据客户需求，并能超越客户需求来完善服务，充分利用体系来形成品牌独有的服务特色。我们期待更多企业从服务中脱颖而出，让品牌更有价值服务客户赢得更大市场。